Godt sprog, usability, informationsarkitektur + det løse
Sammen med min kollega Bo Nedergaard har jeg i foråret fulgt fagpakken “Brugbarhed” på Ålborg Universitet. Jeg kan varmt anbefale fagene til alle, der interesserer sig for usability.
I forbindelse med uddannelsen lavede vi en usability-undersøgelse af HR-siderne på Region Midtjyllands hjemmeside www.rm.dk
Målet var at finde ud af:
1) Hvor lang tid tager det brugere at løse basale opgaver på de eksisterende HR-sider - eksempelvis at tilmelde sig et kursus?
2) Hvor på HR-siderne bliver brugere forsinket eller forhindret i at løse opgaver?
3) Hvor meget kan vi nedbringe tidsforbruget pr. opgave ved at fjerne eventuelle usability-problemer på HR-siderne?
For at kunne sammenligne tidsforbrug gennemførte vi to testrunder med hver 5 deltagere. Hver test varede ca. 1 time.
I første testrunde bad vi deltagerne om at løse ni testopgaver på de eksisterende HR-sider, mens vi registrerede tidsforbrug og antal klik.
Første testrunde viste, som forventet, en række alvorlige usability-problemer på HR-siderne. Et gennemgående problem var, at deltagerne havde meget svært ved at orientere sig i venstrenavigationen.
Efter første testrunde lavede vi en prototype af HR-siderne, hvor vi forsøgte at løse de fundne usability-problemer.
I anden testrunde bad vi fem nye medarbejdere om at løse de samme testopgaver i samme rækkefølge som deltagerne i første testrunde, mens vi igen registrerede tidsforbrug og antal klik.
Undersøgelsen viste, at deltagerne i anden testrunde løste opgaverne markant hurtigere end i første runde. I første testunde nåede kun én testdeltager at løse alle ni testopgaver indenfor tidsrammen, og det tog ham med betydelig hjælp i to opgaver 26:16 minutter. I anden testrunde løste alle deltagere samtlige opgaver uden hjælp, og den hurtigste gjorde det på 5:56 minutter.
Næste skridt var at omregne tidsbesparelserne til lønkroner. Vores regnestykke viser, at Region Midtjylland årligt vil kunne spare netto 160.000 kr. ved at bruge vores prototype fremfor de eksisterende HR-sider. Investeringer i usability kan altså være en rigtig god forretning.
Rent praktisk gennemførte vi testene på den måde, at testdeltageren og testlederen sad i et lokale for sig. Længere nede af gangen sad to observatører. Til det brugte vi gratisprogrammet Microsoft SharedView, der gør det muligt at følge skærmaktiviteten på en anden computer. Observatørerne skulle selvfølgelig også kunne høre, hvad der blev sagt i testlokalet. Til det formål brugte vi mikrofoner/højtalere i vores kontortelefoner. Bortset fra køb af et stopur brugte vi altså ingen
penge på at opbygge vores testlaboratorium.
Læs rapporten: Kan usability-tests
betale sig? - et casestudy af HR-siderne på www.rm.dk (PDF - 71 sider
inklusiv bilag).
Donna Spencer præsenterer i artiklen Card-Based Classification Evaluation en spændende metode til hurtige evalueringer af navigationshierarkier. Metoden går kort fortalt ud på, at man noterer de øverste navigationslag på ens hjemmeside ned på papir og beder brugere om at vise, hvor de ville klikke for at finde bestemte informationer.
På det første stykke papir lister man menupunkterne i det øverste navigationslag. Menupunkterne i det andet navigationslag noteres efterfølgende ned på her sit stykke papir eller kort. Som tommelfinggerel vil det være en god idé at begrænse sig, så man udelukkende tester, om brugerne kan finde vej gennem de to første navigationslag. Tager man flere lag med, kan det hurtigt blive svært at holde styr på kortene. Vælger testdeltagerne den rigtige vej gennem de første navigationslag taler sandsynligheden desuden for, at de også kan finde helt i mål.
En oplagt fordel ved Card-Based Classification Evaluation sammenlignet med tænke-højt-tests i et testlokale er, at man slipper for at indkalde testdeltagere til at møde et bestemt sted, hvilket kan være meget tidskrævende. Andre fordele er, at man kan teste navigationsstrukturen løsrevet fra resten af sitet, og at man hurtigt kan afprøve løsningsidéer på de problemer, man registrerer. Det eneste, der skal til for at afprøve nye menunavne eller ændringer i navigationen, er et viskelæder eller et nyt kort.
Jeg afprøvede testmetoden sammen med en kollega i juni. Vi havde i nogle uger arbejdet på en navigationsstruktur til et intranet, og nu ville vi se, om brugere kunne finde rundt i menuerne. Rent praktisk noterede vi menupunkterne ned på papir. For at kunne holde styr på papirerne fik vi dem lamineret og bundet sammen med en spiralryg. Det sidste viste sig at være en stor hjælp. Det betød, at vi hurtigt kunne bladre rundt i menuen og simulere en realistisk situation, hvor brugere navigerer sig gennem et site. Du kan se et billede af vores testmateriale herunder.
Vi havde til testen forberedt 15 testspørgsmål, der gik ud på, at deltagerne skulle forsøge at finde bestemte informationer. Selve testen gennemførte vi med ansatte på Regionshospitalet Randers. Vi havde ingen aftaler på forhånd, men det viste sig at være meget let at få folk til at deltage. Vi fortalte på forhånd, at testen varede ca. 15 minutter og målet var at skabe et mere brugervenligt intranet. I forhold til tænke-højt-test i et testlokale, der typisk varer omkring en time, skal testdeltagerne i denne type test altså afsætte væsentligt kortere tid, og de skal heller ikke passe aftalen ind i en kalender. Testformen har desuden et mere uformelt præg end traditionelle usabilitytests i et testlokale.
Card-Based Classification Evaluation er altså væsentligt mindre tidskrævende end tests i et testlokale. Dels fordi man slipper for at bruge tid på at rekruttere, dels fordi selve testene gennemføres hurtigere, fordi testdeltagerne ikke behøver at koncentrere sig om design, tekster, funktionalitet etc. I mine øjne er Card-Based Classification Evaluation derfor en oplagt testmetode tidligt i en designproces. Der er ingen grund til at bruge værdifuld tid i testlokalet på at afdække grundlæggende problemer i navigationshierarkierne, som man ligeså godt kan finde ved at teste på en papirprototype.
Leder du efter en nem og hurtig måde at teste navigationshierarkier på, så læs Donna Spencers artikel.
Card-Based Classification Evaluation
Andre gode steder at få viden om opbygning af brugervenlige navigationshierarkier og informationsarkitektur generelt er:
Lou Rosenfeld: Information Architecture for the World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites
Christina Wodtke: Information Architecture: Blueprints for the Web
Hjemmesiden Boxes and arrows
Da jeg for nyligt skulle lave en række kortsorteringsøvelser, faldt jeg over et nyttigt regneark lavet af Donna Spencer. Regnearket kan både hjælpe dig med at lave kortene og analysere det store datamateriale, som kortsortering typisk giver.
Målet med kortsorteringen var at få ideer til, hvordan informationsarkitekturen på Region Midtjyllands intranet kan gøres mere brugervenlige. Første skridt var at udvælge emner, som deltagerne skulle sortere. Jeg endte med en liste med 60 emner, som jeg gerne ville se, hvordan forskellige kolleger grupperede. De lød fx. “Lån en af regionens biler”, “Information om lønforhandlinger”, “Registrering af fravær”. I nogle tilfælde dækkede kortteksten over indhold på en enkelt side på intranettet, men ofte dækkede et enkelt kort over en sammenhængende informationsklump - eksempelvis “Information om lønforhandlinger”. Emnerne blev udvalgt udfra flere kriterier. På forhånd havde jeg en forventning om, hvor den eksisterende navigationsstruktur voldte brugerne problemer. Aktuelt er information, om hvordan man betjener vores kontortelefoner eksempelvis placeret under et menupunkt, der hedder “IT”. Udfra et it-teknisk synspunkt giver det sikkert god mening at kategorisere moderne telefoner under “IT”, men hvordan stemmer denne kategorisering overens med brugernes opfattelse af emnet? Opfatter de en telefon som et it-værktøj? Det var et af spørgsmålene, som jeg ønskede at undersøge.
Da jeg havde udvalgt og skrevet kortteksterne, jublede jeg første gang over Donna Spencers regneark. Med det ved hånden slipper man nemlig for at skulle skrive teksten til hvert enkelt kort i hånden. I stedet kan man skrive teksterne i sit excel-ark og trække dem over i et label-ark i Word, hvorfra de kan printes ud som små klistermærker, der kan sættes på papkortene. Har man en håbløst ulæselig håndskrift som mig, er det selv sagt en kæmpefordel, men det betyder også, at man hurtigt kan fabrikere flere kortsæt. I mit tilfælde gennemførte jeg flere kortsorteringsrunder lige efter hinanden. Havde jeg kun haft et sæt kort, ville det ikke have været muligt, fordi jeg først skulle nå at registrere udfaldet af den ene sortering, før jeg kunne starte på en ny.
Jeg gennemførte øvelserne med grupper med 3-5 deltagere. Det fungerede godt og betød, at jeg som observatør fik et godt indblik i de overvejelser, der lå bag deltagernes kategoriseringer og ordene, de hæftede på bunkerne. Hver runde varede ca. en times tid.
Jeg endte med at gennemføre syv sorteringsrunder med i alt 22 deltagere. Ved vejs ende stod jeg altså med et kæmpe datamateriale, der viste, hvordan de syv grupper havde grupperet de 60 kort, og hvordan de havde navngivet grupperne. Nu jublede jeg for anden gang over Spencers regneark. Regnearket gjorde det let at udforske datamaterialet og finde mønstre i et ellers uoverskueligt datamateriale.
Skal du i gang med kortsortering, kan jeg bestemt anbefale dig at hente Donna Spencers regneark til kortsortering
Læs mit indlæg Kortsortering - en vej til brugervenlige navigationshierarkier
Kortsortering er en nem, billig og hurtig måde at inddrage brugere på, når man skal udvikle eller udbygge navigationshierarkier. Metoden går kort fortalt ud på, at man beder brugere om at sortere emner på ens website for at se, hvordan de grupperer og kategoriserer indholdet. Kortsortering er altså ikke en testmetode, der viser om brugere kan finde indhold, men en generativ metode, der kan hjælpe redaktører med at lave brugervenlige navigationshierarkier.
Donna Spencer giver i bogen Card Sorting – Designing Usable Categories (2009) en grundig introduktion til kortsortering. Bogen er fyldt med gode praktiske råd og rummer desuden et godt teoretisk kapitel om informationsarkitektur. Jeg har i dette lange indlæg samlet nogle af de vigtigste punkter i bogen.
Hvordan gennemfører man en kortsortering?
Kortsorteringer kan gennemføres på flere måder. Som testleder skal man blandt andet tage stilling til følgende tre spørgsmål.
1) Skal sorteringen foretages enkeltvis eller i grupper?
2) Skal sorteringen være åben eller lukket?
3) Skal sorteringen ske manuelt eller med software?
Sortering enkeltvis eller i grupper?
Kortsortering kan enten gennemføres med en enkelt deltager ad gangen eller i grupper, hvor flere arbejder sammen om at sortere kortene. En fordel ved at
gennemføre sorteringer med én deltager ad gangen er, at det giver flere
kvantitative data med færre ressourcer. En radikal metode er, at man sætter flere enkeltpersoner til at sortere enkeltvis på samme tid. På den måde kan man indsamle store mængder data på kort tid.
En ulempe ved fremgangsmåden ovenfor er, at det kan være svært at få indblik i hvilke overvejelser, der ligger bag kategoriseringen af kortene. Man risikerer således at ende med et stort datamateriale, som man ikke kan fortolke. En mulighed er selvfølgelig at opfordre deltagerne til at tænke højt undervejs, men det falder langt fra alle naturligt.
En anden fremgangsmåde er at gennemføre kortsorteringer som gruppeøvelser. Det betyder omvendt, at man får færre kvantitative data om grupperinger af emner etc. Til gengæld får man som testleder et værdifuldt indblik i de overvejelser, der ligger bag sorteringerne, fordi gruppestrukturen indbyder deltagere til at diskutere og reflektere over deres valg.
Bag beslutningen, om man skal gennemføre kortsorteringerne enkeltvis eller i grupper, ligger altså et metodisk valg, om man primært vil indsamle kvantitative eller kvalitative data. Er målet først og fremmest at indhente et stort kvantitativt materiale, der kan analyseres statistisk, vil sorteringer med enkeltdeltagere være den hurtigste vej. Ønsker man derimod at få indblik i brugernes tanker og holdninger, vil gruppeøvelser som udgangspunkt være at foretrække.
Åben eller lukket sortering?
Overordnet kan kortsortering deles ind i to hovedgrupper. Den åbne og den lukkede kortsortering, hvoraf den første er den mest udbredte. I en åben sortering lader man testdeltagerne sortere kortene, sådan som det giver bedst mening for dem, hvorefter de bliver bedt om at navngive eller beskrive de kategorier, som de har skabt. Til forskel herfra tager man i en lukket kortsortering udgangspunkt i en række forudbestemte kategorier, som deltagerne bliver bedt om at placere kortene i.
Åben kortsortering er som hovedregel at foretrække, fordi man her ikke bare får viden om emnegrupper, men også viden om hvordan brugerne opfatter disse grupper. Metoden kan således give gode idéer til navngivning af menupunkter. Lukket kortsortering er, som nævnt, ikke så udbredt, men den kan være nyttig, hvis man skal tilføje indhold til en eksisterende struktur, som ligger fast.
Manuel sortering eller sortering ved hjælp af software?
Kortsortering kan enten foretages manuelt med papirkort, eller ved hjælp af software designet særligt til formålet. En fordel ved computerbaseret kortsortering er, at den kan gennemføres uden en testleder. En ulempe ved metoden er imidlertid, at man ikke får kvalitative data om, hvorfor deltagerne sorterer emner, som de gør. Metoden egner sig heller ikke til sorteringer, hvor der er mere end en deltager.
Metodisk problem – forstår testdeltagere emneord på samme måde
Et grundlæggende problem ved kortsortering er, at man skal koge en webside eller måske et helt sideområde ned til et enkelt ord eller en kort sætning. Det betyder, at man risikerer, at deltagerne forstår kortene forskelligt. Ord og sætninger revet ud af den kontekst, hvori de indgår, vil ofte være flertydige. En anklage mod kortsortering lyder derfor, at øvelserne viser hvordan brugere grupperer ord, men ikke nødvendigvis det indhold, der ligger bag kortene. En vej ud af dette problem kunne være at bede deltagerne om at sortere skærmbilleder af websider i stedet for emneord eller korte sætninger. På den måde får deltagerne mulighed for at danne sig et mere præcist billede af sidens indhold, og de kan derved kategorisere den på et mere kvalificeret grundlag. Rent praktisk betyder skærmbilleder imidlertid, at overskueligheden går fløjten, fordi deltagerne derved skal til at håndtere A4-sider i stedet for kort.
I mine øjne er skærmbilleder derfor ikke nogen god løsning på problemet med flertydige kort. Udover at skærmbilleder er praktisk bøvlede, forudsætter de også, at siderne i det hele taget er oprettede. Fremgangsmåden kræver altså et langt mere færdigt og dermed dyrt produkt, end hvis man blot beder deltagere om at sortere emneord eller emnesætninger på papir. Men hvordan undgår man så situationen, hvor deltagere ender med at sortere vidt forskellige ting, fordi de forstår de samme ord forskelligt? Jeg mener, at løsningen er, at arbejde med grupper af deltagere i stedet for enkeltpersoner. Donna Spencer fremhæver tremandsgrupper som det ideelle. Som tidligere nævnt vil gruppeøvelser betyde, at man som observatør får et langt bedre indblik i deltagernes overvejelser og forståelse af kortene. Herudover gælder det om at være omhyggelig i udvælgelse af emner og formulering af korttekster. Som hovedregel vil det være en dårlig idé blot at skrive et enkelt ord på hvert kort. Ledsages nøgleordet i stedet af en kort præciserende sætning, et citat fra siden eller et par supplerende stikord, vil man kunne mindske risikoen for at deltagerne forstår kortene forskelligt. Donna Spencer anbefaler ligeledes, at man vælger emneord og emnesætninger, der befinder sig på samme abstraktionsniveau for at undgå at styre sorteringen. Har man eksempelvis fire kort, der hedder: ’ko’, ’gris’, ’klovdyr’ og ’ged’, vil resultatet sandsynligvis blive, at deltagerne placerer de mere specifikke kort under det generelle. Det gælder derfor at om lægge sig fast på et bestemt abstraktionstrin.
Kortsorteringens styrker og begrænsninger
Som beskrevet ovenfor kan kortsorteringer give både kvantitative og kvalitative data. Afhængigt af, hvordan man udformer sin undersøgelse, vil man overvejende få den ene eller den anden type data. En vigtig ting at være opmærksom på er, at kortsortering ikke giver en fiks og færdig informationsarkitektur. Donna Spencer giver flere eksempler på designere, der ukritisk har implementeret resultaterne fra en kortsorteringsøvelse med elendige resultater til følge. At brugere i en testsituation grupperer information på en bestemt måde, er ikke ensbetydende med, at de rent faktisk ønsker denne kategorisering i en realistisk situation. Det er selvfølgelig interessant at analysere de kvantitative data for at finde mønstre og forskelle i datamaterialet. Men jeg mener, at værdien af kortsorteringer i mindst lige så høj grad ligger i de righoldige kvalitative data, de kan give. I artiklen ”Card Sorting: How Many Users to Test”, skriver Jakob Nielsen I tråd hermed:
“I don’t recommend designing an information architecture based purely on a card sort’s numeric similarity scores. When deciding specifics of what goes where, you should rely just as much on the qualitative insights you gain in the testing sessions. Much of the value from card sorting comes from listening to the users’ comments as they sort the cards: knowing why people place certain cards together gives deeper insight into their mental models than the pure fact that they sorted cards into the same pile.” (Nielsen, 2004)
Få mere at vide om kortsortering
Donna Spencer: Card Sorting – Designing Usable Categories
Donna Spencer: Card sorting: a definitive guide
Jakob Nielsen: Card Sorting: How Many Users to Test
Jeg holdt et skrivekursus for ansatte i Region Midtjylland i fredags.
Hent mine PowerPoints om at skrive til nettet (9,10 MB).
Kan du bruge dele af materialet, er du meget velkommen til det.
Vi skal skrive kortere, når vi skriver til nettet. Det er jeg helt enig i. Men endnu vigtigere er det, at vi giver de besøgende det indhold, de efterspørger. At slette ord er intet mirakelmiddel, hvis tekstens fokus er uskarpt.
Nettet bugner med tekster, der fortæller vidt og bredt om ting, der umuligt kan interessere de besøgende. Et typisk problem er, at afsenderen retter fokus indad og fortæller om virksomheden selv i stedet for at fokusere på, hvad den kan gøre for modtagerne.
Læs hele indlægget ‘Ram plet: Find det rigtige indhold’
Det er som regel let at høre, når en tekst er blevet for stiv, kedelig og kompakt. Det er straks sværere at sætte fingeren præcist på de steder i teksten, hvor det går galt. Det kan Teddy Petersens bog “Skriv let – og ej med næsen i sky” hjælpe os med.
Læs hele indlægget ‘Skriv let - og ej med næsen i sky’
Fagsprog er lumskt. Man starter på en arbejdsplads eller uddannelse, og studser de første uger over alle de mærkelige ord og vendinger, der fyger én om ørerne. Men inden længe begynder de selv samme ord at komme ud ens egen mund: konstitueringsaftaler, passiver, autismespektrumforstyrrelser, scrapværdi etc. Man er blevet en del af fagfællesskabet, og har - uden at tænke videre over det - overtaget dets sprog.
Læs hele indlægget ‘Skån almindelige mennesker for fagsprog’
Jeg har for nylig læst Erik Hansens bog “Ping- og pampersprog”. Bogen giver en god beskrivelse af kancellisproget og mekanismerne bag det. For Erik Hansen er kancellisproget ikke nødvendigvis et onde. Det er et udmærket redskab at have i ens sproglige værktøjskasse, når man vil lægge afstand til læserne og signalere autoritet. Problemet opstår, når det stive og højtidelige sprog bliver en vane.